大众网·海报新闻记者 李金珊 报道

　　今年以来，山东威海市高新区田和街道聚焦辖区群众关切，坚持将“1+2+N”工作机制（即1条热线2个平台N种基层治理力量）挺在前，以溯源治理为导向，依托12345政务服务热线和网格化管理平台的双向联动，持续优化办理流程，畅通入口关，严把整改关，用责任和担当打造便民利民的“暖心线”，搭建为民解忧的“连心桥”，不断提升辖区群众的获得感、幸福感和满意度。

　　强化接诉即办 群众“有呼必应”

　　群众利益无小事，接诉即办显担当。群众的事，再小也是大事。田和街道严格落实“首问责任制”，持续优化热线办理流程，切实做到了“民呼我应、有求必应”。

　　回应关切，高效处置。田和街道坚持“有呼必有应，有诉必有答”的工作原则，高度重视各种渠道反映的社会关切，严格落实限期办理要求，对各类问题进行分析研判，第一时间确定处置方案，专人派单，跟踪到底，确保处置过程高效闭环。据康隆小区居民反映，该楼附近发现寄生性昆虫较多，影响到居民健康。接到这一反映后，田和街道物管办立即安排物业人员赶赴现场消杀。先后3次喷洒农药无效后，街道与高新区卫健部门取得联系，邀请卫健部门工作人员到小区现场查看情况，经研判后，聘请了专业的消杀公司，对该处进行了消杀作业，彻底清除虫害。

　　理顺机制，高效运转。据统计仅从2019年到2021年，田和街道的政务热线办件数量就由3920件增长到12706件。街道积极转变思路，优化领导班子分工，理顺科室职责。成立12345热线办公室，作为社会关切处置枢纽科室，统一协调统一督导，街道党工委副书记分管热线办及社区办，统筹政务热线办件及网格化管理平台案件处置；组建了由街道党工委书记任组长的社会关切问题调处专班，每周四发布热线问题办理情况分析，对本周社情民意进行研判，根据需要召开专题调度会，对复杂问题进行调度协调、研究分析和督导处理，建立起畅通高效的呼应处置机制，使政务便民服务热线真正成为辖区居民的一条“暖心线”。

　　队伍赋能，提质增效。建设一支有情怀、有本领、有纪律的基层队伍是保障社会关切回应的必备条件。田和街道从人员配备和能力培养上下功夫，抽调懂业务、善沟通、明法理的人员充实到处置一线；组织各科室、各社区负责同志开展了3期有针对性的培训，切实提高对热线案件的处理能力和处理效率；组织126名网格员开展了2期培训班，邀请行业主管、优秀社区工作者从网格走访实操、平台案件办件等多维度进行培训，确保群众关切及时受理，精准交办，处理高效。

　　力促一线办结 解决急难愁盼

　　一条热线架起一座“连心桥”，田和街道在全面推行“接单即办”办件模式的基础上，变“坐等接单”为“一线办结”，坚持采取“一线工作法”，坚持“问题在现场解决、矛盾在现场化解”，努力实现群众诉求“事事有回音，件件有落实”。

　　吹哨报到，部门联动。社会关切发生在小区，解决有时候需要多方联动合力突破。田和街道充分发挥“吹哨报到”机制作用，强化枢纽协调，实行“一键呼叫，分级响应，部门联动”的响应机制，推动问题及时解决。社区“吹哨”后，按照问题解决的难易程度和权属职责，由街道业务科室或者邀请高新区职能部门联合解决。今年以来，累计吹哨38次，解决了洪福庄园28号楼地下车库雨水倒灌、顺河街道路积水、环山路电力施工导致颐青园车库漏水等30余件问题，得到了群众的广泛赞誉。

　　一线办理，一管到底。今年以来，街道热线办已先后办理11624件热线工单，为了使群众的合理诉求得到圆满解决，田和街道牢固树立“一线思维”，坚持“热线内”向“热线外”延伸的方式，采取现场求证、现场办理、现场解决等一线工作法，广泛听取相关方意见，寻求最佳解决方案，确保居民的关切得到长期有效解决。热线办、物管办、建管办、城管办、执法中队等部门工作人员被戏称“不是在现场就是在去现场的路上”，机关干部身临现场，同群众一起找根源、想方案的同时，虚心听取群众合理化建议，推动问题快速化解。今年以来，累计吸纳11条群众意见建议用于解决疫情防控等问题，取得良好效果。

　　立足未诉先办 聚焦小关切大民生

　　在“接诉即办”的基础上，探索实行“未诉先办”，用活基础信息，数据赋能群众诉求，把各项为民服务工作做在前头，让群众的“民生之盼”变成“民生之赞”。

　　发挥“前哨”作用，全天候巡查。田和街道立足于“有”，“先行一步”发现问题，实现从被动服务到主动服务的转变。发挥好网格化管理平台“前哨探头”作用，以防为主，主动发现，把问题化解在萌芽状态。126名网格员每天巡逻不少于4小时，按照“五色工作法”要求，每月、每周对不同的内容进行遍访，一旦发现问题及时主动上报解决。同时，通过对数字城管平台和12345政务热线反映问题分析归纳，对重点路段、重要领域的问题进行靠前介入，实现“居民诉求不出网格，热线诉求前端处理”。网格员累计报送16476件，一品莲花井盖缺失等80余件问题在投诉前得到解决。

　　激发多元力量，全阵线回应。田和街道以群众大走访为主抓手，分门别类开展“上门拜访，电话遍访，街头问访，精准慰问”的全阵线联系群众工作，全面畅通问题入口关。对辖区5万多户居民开展了3轮遍访，累计巡访问题1028件，整改问题1028件。将64名快递小哥、外卖骑手融入网格体系，发挥2200余名在职党员和985名楼长小区治理“领航员”作用，组建起10余支社区志愿者队伍，开展社区议事会、和事佬、睦邻会等多种形式的协调调解100余场次，以“同路人”凝聚“同行人”带动“同向人”，切实回应群众关切，实现社区共治共享。

　　从“吹哨响应”的接诉即办，到“靠前解决”的未诉先办，由“一电一单”的逐个解决，到“未诉先办”的双向运行，田和街道始终坚持人民至上，坚持民生问题“靶向治疗”，着眼共性问题“标准治疗”，提高对居民关切的回应温度和处理速度，让民生热线成为民心纽带，用“小热线”串起群众“大幸福”。